Catalogue des services professionnels

1. Services de ce catalogue

À ce jour, le catalogue comprend :

• l’onboarding à distance ;
• la conduite du changement ;
• le customer success manager, niveau 1 ;
• le customer success manager, niveau 2 ; et
• les services de stack technique.

Aucun service distinct de diagnostic ou de cadrage, de migration ou de configuration avancée n’est inclus à ce stade.

2. Principes généraux

2.1 Responsabilité de la fourniture. Dans le cadre d’une vente directe, Endless fournit les services et en est responsable envers le client. Dans le cadre d’une vente par l’intermédiaire d’un Revendeur, le Revendeur fournit les services et en est responsable envers le client final. Un Revendeur ne peut fournir un service que s’il détient la certification Endless correspondante.

2.2 Modalités. Les services sont fournis à distance par défaut. Toute intervention sur site nécessite un devis et une approbation distincts.

2.3 Honoraires et facturation. Ce catalogue décrit le modèle tarifaire de chaque service. Les honoraires précis figurent dans l’annexe commerciale applicable et peuvent être mis à jour sans nouvelle édition de ce catalogue. Endless peut renoncer commercialement à tout honoraire. Les services sont facturés avec la facture d’abonnement correspondante.

2.4 Customer success et support. Le customer success et le support sont des fonctions distinctes :

• Le customer success couvre l’adoption, les recommandations de bonnes pratiques, la formation et, au niveau 2, l’administration autorisée de l’espace de travail.
• Le support est fourni en ligne et traite les problèmes liés au produit, les incidents et les suggestions. Le support ne dépend pas de l’attribution au client d’un customer success manager (« CSM »).

2.5 Exclusions générales. Sauf inclusion expresse dans le SOW ou l’Order Form applicable, les services ne comprennent pas :

• des résultats commerciaux ou des résultats d’adoption garantis ;
• le support produit ;
• des travaux de développement n’ayant pas fait l’objet d’un devis et d’une approbation ;
• la migration de contenus, de données ou de systèmes ; ni
• aucun travail hors du périmètre défini.

2.6 Prérequis. Aucun prérequis minimal général n’est imposé au client pour qu’Endless intervienne dans son espace de travail. Les accès, autorisations, interlocuteurs du client ou autres dépendances nécessaires sont définis pour chaque mission.

3. Onboarding à distance

3.1 Éligibilité et modèle tarifaire. L’onboarding à distance est obligatoire pour toute nouvelle vente portant sur 30 membres au plus, mais il peut faire l’objet d’une renonciation commerciale. Il s’agit d’un service ponctuel, soumis à des honoraires uniques sauf renonciation.

3.2 Périmètre. L’onboarding à distance consiste en une session à distance d’une durée maximale de 75 minutes, de préférence dans l’espace de travail du client et avec la participation active des utilisateurs concernés. Il comprend :

• la vérification que les utilisateurs accèdent à la plateforme avec les autorisations appropriées ;
• une présentation des outils, fonctionnalités et cas d’usage pertinents d’Endless ; et
• une explication des fonctions d’administration pertinentes pour le ou les administrateurs du client.

Le CSM attribué anime la session. L’Account Executive (« AE ») peut y participer à la discrétion d’Endless.

3.3 Livrables et clôture. À l’issue de la session, Endless envoie un e-mail récapitulatif accompagné de supports de formation standard et de l’enregistrement de la session. L’envoi de cet e-mail récapitulatif marque l’achèvement du service. Les problèmes liés au produit, incidents et suggestions postérieurs sont traités par le support.

Une deuxième formation ou session de suivi est évaluée au cas par cas. L’Account Manager ou le CSM décide de la fournir gratuitement ou d’en établir un devis distinct. L’obligation pour le client de désigner un point de contact (« POC ») ou un administrateur avant la session est également déterminée au cas par cas par l’Account Manager ou le CSM.

4. Conduite du changement

4.1 Éligibilité et modèle tarifaire. La conduite du changement est obligatoire pour les comptes de plus de 30 membres et remplace l’onboarding à distance ; les deux services ne sont pas souscrits ensemble. Il s’agit d’un service ponctuel, payable d’avance. Les formules dépendent uniquement du nombre d’utilisateurs prévus au contrat au moment de la vente :

Les formules ne dépendent ni du nombre d’équipes ni d’autres variables. Si, en cours de prestation, le client augmente son volume de licences jusqu’à atteindre une formule supérieure, l’Account Manager détermine au cas par cas s’il absorbe cette augmentation, ajuste le périmètre ou établit un devis pour la différence.

4.2 Kick-off et gouvernance du client. Le kick-off doit avoir lieu dans les 15 premiers jours suivant la signature du contrat. Tout retard imputable au client relève de sa seule responsabilité. Avant le kick-off, le client désigne par écrit un POC. Ce POC centralise la coordination et les approbations ; aucun responsable distinct par équipe n’est requis.

Le POC, l’AE et le CSM participent au kick-off. Celui-ci donne lieu à la création d’un projet contenant le plan opérationnel, qui comprend :

• les équipes et les cas d’usage pertinents ;
• les outils, limites et autorisations attribués ;
• le calendrier des sessions et les responsabilités ;
• les objectifs d’adoption ;
• les communications et supports standard ; et
• les risques et les mesures d’atténuation recommandées.

Après le kick-off, la mission suit le plan de projet convenu et la disponibilité du client. Aucune durée maximale générale n’est fixée.

4.3 Périmètre et responsabilités. Le CSM anime les sessions d’onboarding par équipe et par cas d’usage. La participation de l’AE n’est pas requise après le kick-off. Le service comprend autant de sessions de formation et d’onboarding d’une durée maximale de 75 minutes qu’il est raisonnablement nécessaire pour intégrer les utilisateurs inclus dans la formule applicable. Pour chaque session, le CSM envoie un e-mail récapitulatif et, lorsque la session a lieu à distance, l’enregistrement et les supports de formation standard.

Les objectifs d’adoption sont uniquement des objectifs de travail ; Endless ne garantit aucun résultat d’adoption ni aucun résultat commercial. Le CSM définit et exécute le plan, mais la participation et l’utilisation effective restent sous la responsabilité du client.

Les communications internes sont une responsabilité partagée : le CSM conçoit le plan de communication et fournit des supports standard le cas échéant ; le client envoie les invitations, annonces, rappels et relances à ses équipes.

Le service comprend uniquement les supports standard d’Endless et les enregistrements des sessions. Il ne comprend aucun contenu interne personnalisé pour le client. Le CSM identifie et consigne les risques et recommande des mesures d’atténuation ; le client décide de ses actions internes et les met en œuvre.

4.4 Clôture et acceptation. À l’achèvement, le CSM remet au POC un document de synthèse final. Le service prend fin à l’acceptation écrite de ce document par le POC. Si le POC ne répond pas dans un délai de cinq (5) jours ouvrés suivant la notification de la remise, le document est réputé accepté. Une fois le service achevé, le CSM n’a plus aucune obligation envers le client au titre du service de conduite du changement.

5. Customer success manager, niveau 1

5.1 Éligibilité et modèle tarifaire. Le CSM niveau 1 est un service récurrent proposé aux entreprises de toute taille, moyennant un tarif récurrent fixe unique.

5.2 Périmètre. Chaque mois, le CSM :

• analyse a posteriori l’utilisation de la plateforme ;
• recommande des améliorations fondées sur les bonnes pratiques ; et
• anime une session de formation à distance d’une durée maximale de 75 minutes sur des cas d’usage pertinents, pour de nouveaux collaborateurs ou de nouvelles équipes.

Le CSM niveau 1 n’apporte aucune modification aux limites, autorisations, configurations ou accès utilisateurs du client, et ne supprime aucun utilisateur.

5.3 Rapport mensuel. Le CSM remet un rapport mensuel standardisé au POC ou à l’administrateur désigné par le client. Le client peut modifier ce destinataire par écrit. Le rapport comprend :

• l’utilisation ;
• les constats ;
• les recommandations ;
• les formations réalisées ; et
• les prochaines étapes.

6. Customer success manager, niveau 2

6.1 Éligibilité et modèle tarifaire. Le CSM niveau 2 est un service récurrent proposé aux entreprises comptant au moins 50 utilisateurs. Pour les entreprises de moins de 50 utilisateurs, seul le CSM niveau 1 est disponible, et les modifications d’administration restent à la charge du client, sauf exception accordée par Endless. Le CSM niveau 2 est soumis à des honoraires mensuels fixes pour chacune des tranches suivantes :

Les entreprises de plus de 2 000 utilisateurs ont normalement besoin de plus d’un CSM. Le nombre de CSM et les honoraires sont déterminés au cas par cas.

6.2 Périmètre. Le CSM niveau 2 comprend l’ensemble des services du CSM niveau 1 et peut en outre :

• créer et supprimer des utilisateurs ;
• examiner les limites de consommation ;
• activer ou désactiver des modèles et des outils ;
• proposer des API, des MCP et des connecteurs ; et
• former des équipes ou des personnes à la demande.

Le CSM agit comme une extension de l’équipe du client afin de favoriser une bonne utilisation de la plateforme. Le service n’est soumis à aucune limite de capacité fixe et est fourni selon une obligation de moyens raisonnables.

Les modifications apportées à l’espace de travail du client sont régies par une matrice de modifications pré-autorisées. Les modifications sensibles nécessitent l’approbation écrite du client. Chaque SOW comprend la classification, propre au client, des modifications pré-autorisées et sensibles. Le canal opérationnel des demandes et des approbations est convenu avec le client et peut emprunter ses propres canaux de travail.

6.3 Rapport mensuel. Le CSM fournit le même rapport mensuel standardisé que pour le CSM niveau 1, complété par :

• les modifications effectuées ;
• les approbations du client ; et
• les demandes ou actions en attente.

7. Conditions communes aux deux niveaux de CSM

7.1 Sauf accord contraire, chaque service de CSM reste en vigueur pendant la durée du contrat client applicable.

7.2 Les services de CSM sont fournis pendant les jours et heures ouvrés d’Endless, sans délai de réponse garanti.

7.3 Le CSM peut proposer des formations sur la base de l’utilisation constatée de la plateforme, et le client décide de les suivre ou non. En dehors de la formation mensuelle incluse dans le CSM niveau 1, aucun calendrier fixe de formations supplémentaires n’est prévu.

7.4 Si le client estime que le service ne lui apporte pas de valeur supplémentaire, il peut mettre fin au service de CSM sans pénalité, moyennant un préavis d’au moins 30 jours adressé par e-mail, avec le CSM attribué en copie.

8. Services de stack technique

8.1 Disponibilité et modèle tarifaire. Endless adopte une approche ouverte des intégrations au moyen de connecteurs, de MCP et d’API. Tout client disposant d’un forfait Business peut demander la documentation nécessaire pour configurer lui-même un connecteur, un MCP ou une API. Si le client souhaite qu’Endless réalise le travail, il demande un devis à son Account Manager ; Endless ouvre alors un projet dédié et fournit le SOW correspondant. Les services de stack technique peuvent donner lieu à des honoraires uniques, à des honoraires de maintenance récurrents, ou aux deux.

8.2 Périmètre. Dans les limites expressément définies par le SOW, les services de stack technique peuvent comprendre :

• le développement ou la configuration ;
• les tests ;
• le déploiement ; et
• la maintenance.

L’analyse des besoins et le recueil des exigences du client relèvent de la responsabilité du client, à l’exception des activités limitées raisonnablement nécessaires à Endless pour estimer le projet. Les identifiants, autorisations, licences et accès tiers nécessaires à une intégration sont définis dans le SOW applicable.

8.3 Maintenance et modifications. La maintenance couvre uniquement les développements et configurations réalisés par Endless, y compris la maintenance liée aux modifications d’API, de MCP ou de fournisseurs tiers, sauf disposition expresse contraire du SOW applicable. Les intégrations préexistantes du client ou les intégrations tierces peuvent être évaluées et faire l’objet d’un devis en tant que nouveau projet.

Les incidents et demandes d’intégration relatifs aux développements réalisés par Endless sont signalés via le canal de support d’Endless et gérés sous forme de tickets, séparément du customer success. Les modifications postérieures au déploiement qui excèdent la maintenance sont évaluées au cas par cas par l’intermédiaire de l’Account Manager, et Endless détermine s’il les absorbe ou en établit un devis. Les crédits consommés par une intégration sont imputés sur le pack de crédits applicable du client.

8.4 Acceptation. Un développement ou une configuration est accepté à la réception de l’acceptation écrite du POC, une fois achevés les tests convenus dans le SOW. Si le POC ne répond pas dans un délai de cinq (5) jours ouvrés après qu’Endless a notifié au client l’achèvement des tests, le développement ou la configuration est réputé accepté.