Catálogo de servicios profesionales

1. Servicios de este catálogo

Por ahora, el catálogo incluye:

• Onboarding remoto;
• Gestión del cambio;
• Customer success manager, nivel 1;
• Customer success manager, nivel 2; y
• Servicios de stack tecnológico.

Por el momento no se incluye un servicio separado de diagnóstico o descubrimiento, de migración ni de configuración avanzada.

2. Principios generales

2.1 Responsabilidad de la prestación. En una venta directa, Endless presta los servicios y es responsable ante el cliente por su prestación. En una venta a través de un Revendedor, el Revendedor presta los servicios y es responsable ante el cliente final. Un Revendedor solo puede prestar un servicio si cuenta con la certificación de Endless correspondiente.

2.2 Modalidad. Los servicios se prestan de forma remota por defecto. La prestación presencial requiere una cotización y una aprobación por separado.

2.3 Honorarios y facturación. Este catálogo describe el modelo de precio de cada servicio. Los honorarios concretos figuran en el anexo comercial aplicable y pueden actualizarse sin reemitir este catálogo. Endless puede bonificar cualquier honorario. Los servicios se facturan junto con la factura de la suscripción.

2.4 Customer success y soporte. Customer success y soporte son funciones distintas:

• Customer success abarca la adopción, las recomendaciones de buenas prácticas, la capacitación y, en el nivel 2, la administración autorizada del workspace.
• El soporte se presta en línea y atiende problemas del producto, incidentes y sugerencias. El soporte no depende de que el cliente tenga un customer success manager («CSM») asignado.

2.5 Exclusiones generales. Salvo que el SOW o el Order Form aplicable los incluya de forma expresa, los servicios no incluyen:

• Resultados de negocio ni resultados de adopción garantizados;
• Soporte del producto;
• Trabajos de desarrollo que no se hayan cotizado y aprobado;
• Migración de contenido, datos o sistemas; ni
• Ningún trabajo fuera del alcance indicado.

2.6 Requisitos previos. No hay requisitos mínimos generales para que Endless trabaje en el workspace de un cliente. Los accesos, permisos, contactos del cliente u otras dependencias necesarias se definen en cada proyecto.

3. Onboarding remoto

3.1 Elegibilidad y modelo de precio. El onboarding remoto es obligatorio en cada venta nueva de hasta 30 miembros, aunque puede bonificarse comercialmente. Es un servicio único y tiene un honorario único, salvo que se bonifique.

3.2 Alcance. El onboarding remoto consiste en una sesión remota de hasta 75 minutos, preferentemente en el workspace del cliente y con la participación activa de los usuarios correspondientes. Incluye:

• Confirmar que los usuarios acceden a la plataforma con los permisos adecuados;
• Un recorrido por las herramientas, funcionalidades y casos de uso relevantes de Endless; y
• Una explicación de las funciones de administración relevantes para los administradores del cliente.

El CSM asignado dirige la sesión. El Account Executive («AE») puede participar a criterio de Endless.

3.3 Entregables y cierre. Después de la sesión, Endless envía un email de recap con materiales estándar de capacitación y la grabación de la sesión. El envío de ese email completa el servicio. Los problemas del producto, incidentes y sugerencias posteriores se atienden a través de soporte.

Una segunda capacitación o sesión de seguimiento se evalúa caso por caso: el Account Manager o el CSM decide si se ofrece sin cargo o se cotiza por separado. Si el cliente debe designar un punto de contacto («POC») o un administrador antes de la sesión también lo decide caso por caso el Account Manager o el CSM.

4. Gestión del cambio

4.1 Elegibilidad y modelo de precio. La gestión del cambio es obligatoria para cuentas de más de 30 miembros y reemplaza al onboarding remoto; los dos servicios no se contratan juntos. Es un servicio único y prepago. Los paquetes dependen solo de la cantidad de usuarios contratados al momento de la venta:

Los paquetes no dependen de la cantidad de equipos ni de otras variables. Si durante la prestación el cliente aumenta sus licencias hasta un paquete superior, el Account Manager decide caso por caso si absorbe el aumento, ajusta el alcance o cotiza la diferencia.

4.2 Kick-off y gobierno del cliente. El kick-off debe realizarse dentro de los primeros 15 días desde la firma del contrato. Cualquier demora atribuible al cliente es exclusiva responsabilidad del cliente. Antes del kick-off, el cliente designa por escrito un POC, que centraliza la coordinación y las aprobaciones; no hace falta un responsable por equipo.

Participan del kick-off el POC, el AE y el CSM. En él se crea un proyecto con el plan de trabajo, que incluye:

• Equipos y casos de uso relevantes;
• Herramientas, límites y permisos asignados;
• Calendario de sesiones y responsables;
• Objetivos de adopción;
• Comunicaciones y materiales estándar; y
• Riesgos y mitigaciones recomendadas.

Después del kick-off, el trabajo sigue el plan acordado y la disponibilidad del cliente. No hay una duración máxima general.

4.3 Alcance y responsabilidades. El CSM dirige las sesiones de onboarding por equipo y caso de uso. La participación del AE no es necesaria después del kick-off. El servicio incluye tantas sesiones de capacitación y onboarding de hasta 75 minutos como sean razonablemente necesarias para incorporar a los usuarios del paquete contratado. Por cada sesión, el CSM envía un email de recap y, si fue remota, la grabación y los materiales estándar de capacitación.

Los objetivos de adopción son objetivos de trabajo: Endless no garantiza resultados de adopción ni de negocio. El CSM define y ejecuta el plan, pero la participación y el uso real siguen siendo responsabilidad del cliente.

Las comunicaciones internas son una responsabilidad compartida: el CSM diseña el plan de comunicación y aporta materiales estándar cuando corresponde; el cliente envía las invitaciones, anuncios, recordatorios y seguimientos a sus equipos.

El servicio incluye solo materiales estándar de Endless y las grabaciones de las sesiones. No incluye contenido interno personalizado para el cliente. El CSM identifica y registra los riesgos y recomienda mitigaciones; el cliente decide y ejecuta sus acciones internas.

4.4 Cierre y aceptación. Al finalizar, el CSM entrega al POC un documento de resumen final. El servicio concluye con la aceptación por escrito de ese documento por parte del POC. Si el POC no responde dentro de los cinco (5) días hábiles posteriores al aviso de entrega, el documento se considera aceptado. Una vez completado el servicio, el CSM no tiene más obligaciones con el cliente en el marco de la gestión del cambio.

5. Customer success manager, nivel 1

5.1 Elegibilidad y modelo de precio. El CSM nivel 1 es un servicio recurrente disponible para organizaciones de cualquier tamaño, con un único honorario recurrente fijo.

5.2 Alcance. Cada mes, el CSM:

• Revisa el uso de la plataforma del período anterior;
• Recomienda mejoras basadas en buenas prácticas; y
• Da una sesión de capacitación remota de hasta 75 minutos sobre casos de uso relevantes, para nuevos empleados o para nuevos equipos.

El CSM nivel 1 no hace cambios en los límites, permisos, configuraciones ni accesos del cliente, y no da de baja usuarios.

5.3 Reporte mensual. El CSM entrega un reporte mensual estandarizado al POC o administrador designado por el cliente, que puede cambiar ese destinatario por escrito. El reporte incluye:

• Uso;
• Hallazgos;
• Recomendaciones;
• Capacitaciones realizadas; y
• Próximos pasos.

6. Customer success manager, nivel 2

6.1 Elegibilidad y modelo de precio. El CSM nivel 2 es un servicio recurrente disponible para organizaciones de al menos 50 usuarios. Para organizaciones de menos de 50 usuarios solo está disponible el CSM nivel 1, y los cambios de administración siguen a cargo del cliente salvo que Endless acuerde una excepción. El CSM nivel 2 tiene un honorario mensual fijo para cada uno de estos tramos:

Las organizaciones de más de 2.000 usuarios normalmente necesitan más de un CSM. La cantidad de CSM y el honorario se definen caso por caso.

6.2 Alcance. El CSM nivel 2 incluye todos los servicios del nivel 1 y, además, puede:

• Crear y dar de baja usuarios;
• Revisar los límites de consumo;
• Habilitar o deshabilitar modelos y herramientas;
• Proponer APIs, MCPs y conectores; y
• Capacitar a equipos o personas a demanda.

El CSM actúa como una extensión del equipo del cliente para acompañar el buen uso de la plataforma. El servicio no tiene un límite fijo de capacidad y se presta sobre la base de esfuerzos razonables.

Los cambios en el workspace del cliente se rigen por una matriz de cambios preautorizados. Los cambios sensibles requieren la aprobación por escrito del cliente. Cada SOW incluye la clasificación de cambios preautorizados y sensibles de ese cliente. El canal operativo para pedidos y aprobaciones se acuerda con el cliente y puede ser uno de sus propios canales de trabajo.

6.3 Reporte mensual. El CSM entrega el mismo reporte mensual estandarizado del nivel 1, ampliado con:

• Cambios realizados;
• Aprobaciones del cliente; y
• Pedidos o acciones pendientes.

7. Condiciones para ambos niveles de CSM

7.1 Salvo acuerdo en contrario, cada servicio de CSM rige durante la vigencia del contrato del cliente.

7.2 Los servicios de CSM se prestan en días y horario hábiles de Endless, sin un tiempo de respuesta garantizado.

7.3 El CSM puede proponer capacitaciones a partir del uso observado de la plataforma, y el cliente decide si las toma. Fuera de la capacitación mensual incluida en el CSM nivel 1, no hay un calendario fijo de capacitaciones adicionales.

7.4 Si el cliente concluye que el servicio no le aporta valor adicional, puede darlo de baja sin penalidad con un aviso de al menos 30 días por email, con copia al CSM asignado.

8. Servicios de stack tecnológico

8.1 Disponibilidad y modelo de precio. Endless mantiene un enfoque abierto a las integraciones mediante conectores, MCPs y APIs. Cualquier cliente con plan Business puede pedir la documentación necesaria para configurar un conector, un MCP o una API por su cuenta. Si el cliente quiere que Endless haga el trabajo, pide una cotización a su Account Manager; Endless abre un proyecto dedicado y entrega el SOW correspondiente. Los servicios de stack tecnológico pueden tener un honorario único, un honorario recurrente de mantenimiento, o ambos.

8.2 Alcance. Según lo defina de forma expresa el SOW, los servicios de stack tecnológico pueden incluir:

• Desarrollo o configuración;
• Pruebas;
• Despliegue; y
• Mantenimiento.

El relevamiento de necesidades y requisitos es responsabilidad del cliente, salvo las actividades acotadas que Endless necesite razonablemente para estimar el proyecto. Las credenciales, permisos, licencias y accesos de terceros necesarios para una integración se definen en el SOW.

8.3 Mantenimiento y cambios. El mantenimiento cubre solo los desarrollos y configuraciones que hizo Endless, incluidos los ajustes por cambios en APIs, MCPs o proveedores de terceros, salvo que el SOW indique expresamente lo contrario. Las integraciones preexistentes del cliente o de terceros pueden evaluarse y cotizarse como un proyecto nuevo.

Los incidentes y pedidos sobre desarrollos hechos por Endless se reportan por el canal de soporte de Endless y se gestionan como tickets, por separado de customer success. Los cambios posteriores al despliegue que excedan el mantenimiento se evalúan caso por caso con el Account Manager, y Endless decide si los absorbe o los cotiza. Los créditos que consuma una integración se suman al paquete de créditos del cliente.

8.4 Aceptación. Un desarrollo o configuración se acepta con la aceptación por escrito del POC una vez completadas las pruebas acordadas en el SOW. Si el POC no responde dentro de los cinco (5) días hábiles posteriores al aviso de Endless de que las pruebas terminaron, el desarrollo o configuración se considera aceptado.