Catálogo de serviços profissionais

1. Serviços deste catálogo

No momento, o catálogo inclui:

• Onboarding remoto;
• Gestão de mudanças;
• Customer success manager, nível 1;
• Customer success manager, nível 2; e
• Serviços de stack tecnológico.

Por enquanto, não há um serviço separado de diagnóstico ou descoberta, de migração nem de configuração avançada.

2. Princípios gerais

2.1 Responsabilidade pela prestação. Em uma venda direta, o Endless presta os serviços e é responsável perante o cliente pela sua prestação. Em uma venda por meio de um Revendedor, o Revendedor presta os serviços e é responsável perante o cliente final. Um Revendedor só pode prestar um serviço se tiver a certificação do Endless correspondente.

2.2 Modalidade. Os serviços são prestados remotamente por padrão. A prestação presencial exige cotação e aprovação à parte.

2.3 Honorários e faturamento. Este catálogo descreve o modelo de preço de cada serviço. Os honorários específicos constam do anexo comercial aplicável e podem ser atualizados sem reemitir este catálogo. O Endless pode bonificar qualquer honorário. Os serviços são faturados junto com a fatura da assinatura.

2.4 Customer success e suporte. Customer success e suporte são funções distintas:

• Customer success abrange adoção, recomendações de boas práticas, treinamento e, no nível 2, a administração autorizada do workspace.
• O suporte é prestado online e trata de problemas do produto, incidentes e sugestões. O suporte não depende de o cliente ter um customer success manager (“CSM”) designado.

2.5 Exclusões gerais. Salvo inclusão expressa no SOW ou no Order Form aplicável, os serviços não incluem:

• Resultados de negócio ou resultados de adoção garantidos;
• Suporte do produto;
• Trabalhos de desenvolvimento que não tenham sido cotados e aprovados;
• Migração de conteúdo, dados ou sistemas; ou
• Qualquer trabalho fora do escopo indicado.

2.6 Pré-requisitos. Não há pré-requisitos mínimos gerais para que o Endless trabalhe no workspace de um cliente. Os acessos, permissões, contatos do cliente ou outras dependências necessárias são definidos em cada projeto.

3. Onboarding remoto

3.1 Elegibilidade e modelo de preço. O onboarding remoto é obrigatório em toda venda nova de até 30 membros, embora possa ser bonificado comercialmente. É um serviço único, com honorário único, salvo bonificação.

3.2 Escopo. O onboarding remoto consiste em uma sessão remota de até 75 minutos, de preferência no workspace do cliente e com a participação ativa dos usuários envolvidos. Inclui:

• Confirmar que os usuários acessam a plataforma com as permissões adequadas;
• Uma apresentação das ferramentas, funcionalidades e casos de uso relevantes do Endless; e
• Uma explicação das funções administrativas relevantes para os administradores do cliente.

O CSM designado conduz a sessão. O Account Executive (“AE”) pode participar a critério do Endless.

3.3 Entregáveis e conclusão. Após a sessão, o Endless envia um e-mail de resumo com materiais padrão de capacitação e a gravação da sessão. O envio desse e-mail conclui o serviço. Problemas do produto, incidentes e sugestões posteriores são tratados pelo suporte.

Um segundo treinamento ou sessão de acompanhamento é avaliado caso a caso: o Account Manager ou o CSM decide se é oferecido sem custo ou cotado à parte. Se o cliente precisa designar um ponto de contato (“POC”) ou administrador antes da sessão também é decidido caso a caso pelo Account Manager ou pelo CSM.

4. Gestão de mudanças

4.1 Elegibilidade e modelo de preço. A gestão de mudanças é obrigatória para contas com mais de 30 membros e substitui o onboarding remoto; os dois serviços não são contratados juntos. É um serviço único e pré-pago. Os pacotes dependem apenas do número de usuários contratados no momento da venda:

Os pacotes não dependem do número de equipes nem de outras variáveis. Se, durante a prestação, o cliente aumentar suas licenças até um pacote superior, o Account Manager decide caso a caso se absorve o aumento, ajusta o escopo ou cota a diferença.

4.2 Kick-off e governança do cliente. O kick-off deve acontecer nos primeiros 15 dias após a assinatura do contrato. Qualquer atraso atribuível ao cliente é de responsabilidade exclusiva do cliente. Antes do kick-off, o cliente designa por escrito um POC, que centraliza a coordenação e as aprovações; não é preciso um responsável por equipe.

Participam do kick-off o POC, o AE e o CSM. Nele é criado um projeto com o plano de trabalho, que inclui:

• Equipes e casos de uso relevantes;
• Ferramentas, limites e permissões atribuídos;
• Calendário de sessões e responsáveis;
• Objetivos de adoção;
• Comunicações e materiais padrão; e
• Riscos e mitigações recomendadas.

Após o kick-off, o trabalho segue o plano acordado e a disponibilidade do cliente. Não há duração máxima geral.

4.3 Escopo e responsabilidades. O CSM conduz as sessões de onboarding por equipe e caso de uso. A participação do AE não é necessária após o kick-off. O serviço inclui tantas sessões de treinamento e onboarding de até 75 minutos quantas forem razoavelmente necessárias para integrar os usuários do pacote contratado. Para cada sessão, o CSM envia um e-mail de resumo e, se for remota, a gravação e os materiais padrão de capacitação.

Os objetivos de adoção são objetivos de trabalho: o Endless não garante resultados de adoção nem de negócio. O CSM define e executa o plano, mas a participação e o uso efetivo continuam sendo responsabilidade do cliente.

As comunicações internas são uma responsabilidade compartilhada: o CSM desenha o plano de comunicação e fornece materiais padrão quando cabível; o cliente envia os convites, anúncios, lembretes e acompanhamentos às suas equipes.

O serviço inclui apenas materiais padrão do Endless e as gravações das sessões. Não inclui conteúdo interno personalizado para o cliente. O CSM identifica e registra os riscos e recomenda mitigações; o cliente decide e executa suas ações internas.

4.4 Conclusão e aceite. Ao final, o CSM entrega ao POC um documento de resumo final. O serviço termina com o aceite por escrito desse documento pelo POC. Se o POC não responder em até cinco (5) dias úteis após o aviso de entrega, o documento é considerado aceito. Concluído o serviço, o CSM não tem mais obrigações com o cliente no âmbito da gestão de mudanças.

5. Customer success manager, nível 1

5.1 Elegibilidade e modelo de preço. O CSM nível 1 é um serviço recorrente disponível para organizações de qualquer tamanho, com um único honorário recorrente fixo.

5.2 Escopo. Todo mês, o CSM:

• Revisa o uso da plataforma no período anterior;
• Recomenda melhorias com base em boas práticas; e
• Conduz uma sessão de treinamento remota de até 75 minutos sobre casos de uso relevantes, para novos funcionários ou para novas equipes.

O CSM nível 1 não altera limites, permissões, configurações ou acessos do cliente, nem remove usuários.

5.3 Relatório mensal. O CSM entrega um relatório mensal padronizado ao POC ou administrador designado pelo cliente, que pode alterar esse destinatário por escrito. O relatório inclui:

• Uso;
• Constatações;
• Recomendações;
• Treinamentos realizados; e
• Próximos passos.

6. Customer success manager, nível 2

6.1 Elegibilidade e modelo de preço. O CSM nível 2 é um serviço recorrente disponível para organizações com pelo menos 50 usuários. Para organizações com menos de 50 usuários, só o CSM nível 1 está disponível, e as alterações administrativas continuam a cargo do cliente, salvo exceção acordada com o Endless. O CSM nível 2 tem um honorário mensal fixo para cada uma destas faixas:

Organizações com mais de 2.000 usuários normalmente precisam de mais de um CSM. O número de CSMs e o honorário são definidos caso a caso.

6.2 Escopo. O CSM nível 2 inclui todos os serviços do nível 1 e, além disso, pode:

• Criar e remover usuários;
• Revisar os limites de consumo;
• Habilitar ou desabilitar modelos e ferramentas;
• Propor APIs, MCPs e conectores; e
• Treinar equipes ou pessoas sob demanda.

O CSM atua como uma extensão da equipe do cliente para apoiar o bom uso da plataforma. O serviço não tem limite fixo de capacidade e é prestado com base em esforços razoáveis.

As alterações no workspace do cliente seguem uma matriz de alterações pré-autorizadas. Alterações sensíveis exigem a aprovação por escrito do cliente. Cada SOW inclui a classificação de alterações pré-autorizadas e sensíveis daquele cliente. O canal operacional para pedidos e aprovações é acordado com o cliente e pode ser um dos seus próprios canais de trabalho.

6.3 Relatório mensal. O CSM entrega o mesmo relatório mensal padronizado do nível 1, ampliado com:

• Alterações realizadas;
• Aprovações do cliente; e
• Pedidos ou ações pendentes.

7. Condições para os dois níveis de CSM

7.1 Salvo acordo em contrário, cada serviço de CSM vigora durante o prazo do contrato do cliente.

7.2 Os serviços de CSM são prestados em dias e horário úteis do Endless, sem tempo de resposta garantido.

7.3 O CSM pode propor treinamentos com base no uso observado da plataforma, e o cliente decide se os realiza. Além do treinamento mensal incluído no CSM nível 1, não há calendário fixo de treinamentos adicionais.

7.4 Se o cliente concluir que o serviço não agrega valor adicional, pode encerrá-lo sem penalidade com aviso de pelo menos 30 dias por e-mail, com cópia para o CSM designado.

8. Serviços de stack tecnológico

8.1 Disponibilidade e modelo de preço. O Endless mantém uma abordagem aberta a integrações por meio de conectores, MCPs e APIs. Qualquer cliente com plano Business pode pedir a documentação necessária para configurar um conector, um MCP ou uma API por conta própria. Se o cliente quiser que o Endless faça o trabalho, pede uma cotação ao seu Account Manager; o Endless abre um projeto dedicado e entrega o SOW correspondente. Os serviços de stack tecnológico podem ter um honorário único, um honorário recorrente de manutenção, ou ambos.

8.2 Escopo. Conforme definido expressamente no SOW, os serviços de stack tecnológico podem incluir:

• Desenvolvimento ou configuração;
• Testes;
• Implantação; e
• Manutenção.

O levantamento de necessidades e requisitos é responsabilidade do cliente, exceto as atividades pontuais que o Endless razoavelmente precise para estimar o projeto. As credenciais, permissões, licenças e acessos de terceiros necessários para uma integração são definidos no SOW.

8.3 Manutenção e alterações. A manutenção cobre apenas os desenvolvimentos e configurações feitos pelo Endless, incluindo ajustes por mudanças em APIs, MCPs ou provedores de terceiros, salvo disposição expressa em contrário no SOW. Integrações preexistentes do cliente ou de terceiros podem ser avaliadas e cotadas como um projeto novo.

Incidentes e pedidos sobre desenvolvimentos feitos pelo Endless são reportados pelo canal de suporte do Endless e tratados como tickets, separadamente do customer success. Alterações após a implantação que excedam a manutenção são avaliadas caso a caso com o Account Manager, e o Endless decide se as absorve ou as cota. Os créditos consumidos por uma integração são somados ao pacote de créditos do cliente.

8.4 Aceite. Um desenvolvimento ou configuração é aceito com o aceite por escrito do POC após a conclusão dos testes acordados no SOW. Se o POC não responder em até cinco (5) dias úteis após o aviso do Endless de que os testes foram concluídos, o desenvolvimento ou configuração é considerado aceito.