Katalog der Professional Services

1. Leistungen in diesem Katalog

Der Katalog umfasst derzeit:

• Remote-Onboarding;
• Change Management;
• Customer Success Manager, Stufe 1;
• Customer Success Manager, Stufe 2; und
• Tech-Stack-Leistungen.

Eine gesonderte Leistung für Diagnose oder Discovery, Migration oder erweiterte Konfiguration ist derzeit nicht enthalten.

2. Allgemeine Grundsätze

2.1 Verantwortung für die Leistungserbringung. Bei einem Direktvertrieb erbringt Endless die Leistungen und ist gegenüber dem Kunden für deren Erbringung verantwortlich. Bei einem Vertrieb über einen Reseller erbringt der Reseller die Leistungen und ist gegenüber dem Endkunden für deren Erbringung verantwortlich. Ein Reseller darf eine Leistung nur erbringen, wenn er über die entsprechende Endless-Zertifizierung verfügt.

2.2 Art der Leistungserbringung. Die Leistungen werden standardmäßig remote erbracht. Eine Leistungserbringung vor Ort erfordert ein gesondertes Angebot und eine gesonderte Freigabe.

2.3 Gebühren und Rechnungsstellung. Dieser Katalog beschreibt das Preismodell jeder Leistung. Die konkreten Gebühren sind im jeweils anwendbaren kommerziellen Anhang festgelegt und können ohne Neuausgabe dieses Katalogs aktualisiert werden. Endless kann auf jede Gebühr aus kommerziellen Gründen verzichten. Die Leistungen werden zusammen mit der jeweiligen Abonnementrechnung abgerechnet.

2.4 Customer Success und Support. Customer Success und Support sind getrennte Funktionen:

• Customer Success umfasst die Einführung, Empfehlungen zu Best Practices, Schulungen und, bei Stufe 2, die autorisierte Administration des Workspace.
• Support wird online erbracht und befasst sich mit Produktproblemen, Störungen und Vorschlägen. Support setzt nicht voraus, dass dem Kunden ein Customer Success Manager („CSM“) zugewiesen ist.

2.5 Allgemeine Ausschlüsse. Sofern nicht ausdrücklich im jeweils anwendbaren SOW oder Order Form enthalten, umfassen die Leistungen nicht:

• Geschäftsergebnisse oder garantierte Einführungsergebnisse;
• Produktsupport;
• Entwicklungsarbeiten, die nicht angeboten und freigegeben wurden;
• die Migration von Inhalten, Daten oder Systemen; oder
• Arbeiten außerhalb des festgelegten Leistungsumfangs.

2.6 Voraussetzungen. Es bestehen keine allgemeinen Mindestvoraussetzungen auf Kundenseite, damit Endless im Workspace eines Kunden arbeiten kann. Erforderliche Zugänge, Berechtigungen, Ansprechpartner des Kunden oder sonstige Abhängigkeiten werden für das jeweilige Projekt geklärt.

3. Remote-Onboarding

3.1 Berechtigung und Preismodell. Das Remote-Onboarding ist bei jedem Neuabschluss mit bis zu 30 Mitgliedern verpflichtend, kann jedoch aus kommerziellen Gründen erlassen werden. Es handelt sich um eine einmalige Leistung, für die eine einmalige Gebühr anfällt, sofern sie nicht erlassen wird.

3.2 Leistungsumfang. Das Remote-Onboarding besteht aus einer Remote-Sitzung von bis zu 75 Minuten, vorzugsweise im Workspace des Kunden und unter aktiver Beteiligung der betreffenden Nutzer. Es umfasst:

• die Bestätigung, dass die Nutzer mit den passenden Berechtigungen auf die Plattform zugreifen können;
• eine Einführung in die Tools, Funktionen und relevanten Anwendungsfälle von Endless; und
• eine Erläuterung der relevanten Administrationsfunktionen für die Administratoren des Kunden.

Der zugewiesene CSM führt die Sitzung durch. Der Account Executive („AE“) kann nach Ermessen von Endless teilnehmen.

3.3 Ergebnisse und Abschluss. Nach der Sitzung sendet Endless eine Zusammenfassung per E-Mail mit Standard-Schulungsmaterialien und einer Aufzeichnung der Sitzung. Mit dem Versand dieser E-Mail ist die Leistung abgeschlossen. Produktprobleme, Störungen und Vorschläge nach Abschluss werden über den Support bearbeitet.

Über eine zweite Schulung oder Folgesitzung wird im Einzelfall entschieden. Der Account Manager oder CSM kann entscheiden, ob sie kostenlos erbracht oder gesondert angeboten wird. Ob der Kunde vor der Sitzung einen Ansprechpartner („POC“) oder Administrator benennen muss, legt ebenfalls der Account Manager oder CSM im Einzelfall fest.

4. Change Management

4.1 Berechtigung und Preismodell. Change Management ist für Accounts mit mehr als 30 Mitgliedern verpflichtend und ersetzt das Remote-Onboarding; die beiden Leistungen werden nicht zusammen erworben. Es handelt sich um eine einmalige, im Voraus zu zahlende Leistung. Die Pakete richten sich ausschließlich nach der Anzahl der zum Zeitpunkt des Vertragsabschlusses vertraglich vereinbarten Nutzer:

Die Pakete hängen nicht von der Anzahl der Teams oder anderen Variablen ab. Erhöht der Kunde während der Leistungserbringung sein Lizenzvolumen so, dass ein höheres Paket erreicht wird, entscheidet der Account Manager im Einzelfall, ob die Erhöhung übernommen, der Leistungsumfang angepasst oder die Differenz angeboten wird.

4.2 Kick-off und Governance auf Kundenseite. Das Kick-off muss innerhalb der ersten 15 Tage nach Vertragsunterzeichnung stattfinden. Jede vom Kunden zu vertretende Verzögerung liegt in der alleinigen Verantwortung des Kunden. Vor dem Kick-off benennt der Kunde schriftlich einen POC. Dieser POC bündelt Koordination und Freigaben; gesonderte Verantwortliche auf Teamebene sind nicht erforderlich.

Am Kick-off nehmen der POC, der AE und der CSM teil. Dabei wird ein Projekt mit dem Arbeitsplan angelegt, der Folgendes umfasst:

• Teams und relevante Anwendungsfälle;
• zugewiesene Tools, Limits und Berechtigungen;
• Sitzungskalender und Verantwortlichkeiten;
• Einführungsziele;
• Kommunikation und Standardmaterialien; und
• Risiken und empfohlene Gegenmaßnahmen.

Nach dem Kick-off richtet sich die Zusammenarbeit nach dem vereinbarten Projektplan und der Verfügbarkeit des Kunden. Eine allgemeine Höchstdauer besteht nicht.

4.3 Leistungsumfang und Verantwortlichkeiten. Der CSM leitet die Onboarding-Sitzungen nach Team und Anwendungsfall. Eine Teilnahme des AE ist nach dem Kick-off nicht erforderlich. Die Leistung umfasst so viele Schulungs- und Onboarding-Sitzungen von bis zu 75 Minuten, wie vernünftigerweise erforderlich sind, um die im jeweiligen Paket enthaltenen Nutzer einzuarbeiten. Für jede Sitzung sendet der CSM eine Zusammenfassung per E-Mail und, bei Remote-Durchführung, die Aufzeichnung und die Standard-Schulungsmaterialien.

Einführungsziele sind ausschließlich Arbeitsziele; Endless garantiert keine Einführungs- oder Geschäftsergebnisse. Der CSM definiert den Plan und setzt ihn um, die Beteiligung und tatsächliche Nutzung liegen jedoch weiterhin in der Verantwortung des Kunden.

Die interne Kommunikation ist eine gemeinsame Verantwortung: Der CSM entwirft den Kommunikationsplan und stellt bei Bedarf Standardmaterialien bereit; der Kunde versendet Einladungen, Ankündigungen, Erinnerungen und Nachfassungen an seine Teams.

Die Leistung umfasst ausschließlich Standardmaterialien von Endless und Aufzeichnungen der Sitzungen. Sie umfasst keine individuell angepassten internen Inhalte des Kunden. Der CSM identifiziert und dokumentiert Risiken und empfiehlt Gegenmaßnahmen; der Kunde entscheidet über seine internen Maßnahmen und führt sie durch.

4.4 Abschluss und Abnahme. Zum Abschluss übergibt der CSM dem POC ein abschließendes Zusammenfassungsdokument. Die Leistung endet mit der schriftlichen Abnahme dieses Dokuments durch den POC. Antwortet der POC nicht innerhalb von fünf (5) Arbeitstagen nach der Mitteilung über die Übergabe, gilt das Dokument als abgenommen. Nach Abschluss der Leistung hat der CSM gegenüber dem Kunden keine weiteren Verpflichtungen aus der Change-Management-Leistung.

5. Customer Success Manager, Stufe 1

5.1 Berechtigung und Preismodell. CSM Stufe 1 ist eine wiederkehrende Leistung, die Unternehmen jeder Größe zu einer festen wiederkehrenden Gebühr zur Verfügung steht.

5.2 Leistungsumfang. Der CSM wird jeden Monat:

• die Nutzung der Plattform rückblickend prüfen;
• Verbesserungen auf Grundlage von Best Practices empfehlen; und
• eine Remote-Schulung von bis zu 75 Minuten zu relevanten Anwendungsfällen, für neue Mitarbeitende oder für neue Teams durchführen.

CSM Stufe 1 nimmt keine Änderungen an Limits, Berechtigungen, Konfigurationen oder Nutzerzugängen des Kunden vor und entfernt keine Nutzer.

5.3 Monatsbericht. Der CSM übermittelt dem vom Kunden benannten POC oder Administrator einen standardisierten Monatsbericht. Der Kunde kann diesen Empfänger schriftlich ändern. Der Bericht umfasst:

• Nutzung;
• Feststellungen;
• Empfehlungen;
• durchgeführte Schulungen; und
• nächste Schritte.

6. Customer Success Manager, Stufe 2

6.1 Berechtigung und Preismodell. CSM Stufe 2 ist eine wiederkehrende Leistung, die Unternehmen mit mindestens 50 Nutzern zur Verfügung steht. Für Unternehmen mit weniger als 50 Nutzern ist nur CSM Stufe 1 verfügbar, und administrative Änderungen bleiben in der Verantwortung des Kunden, sofern Endless keiner Ausnahme zustimmt. Für CSM Stufe 2 fällt für jede der folgenden Staffeln eine feste monatliche Gebühr an:

Unternehmen mit mehr als 2.000 Nutzern benötigen in der Regel mehr als einen CSM. Die Anzahl der CSMs und die Gebühr werden im Einzelfall festgelegt.

6.2 Leistungsumfang. CSM Stufe 2 umfasst alle Leistungen von CSM Stufe 1 und kann darüber hinaus:

• Nutzer anlegen und entfernen;
• Verbrauchslimits prüfen;
• Modelle und Tools aktivieren oder deaktivieren;
• APIs, MCPs und Konnektoren vorschlagen; und
• Teams oder Einzelpersonen bei Bedarf schulen.

Der CSM agiert als Erweiterung des Teams des Kunden, um eine sachgerechte Nutzung der Plattform zu unterstützen. Die Leistung unterliegt keiner festen Kapazitätsgrenze und wird nach dem Grundsatz angemessener Bemühungen erbracht.

Änderungen im Workspace des Kunden richten sich nach einer Matrix vorab genehmigter Änderungen. Sensible Änderungen bedürfen der schriftlichen Freigabe des Kunden. Jedes SOW enthält die kundenspezifische Einstufung vorab genehmigter und sensibler Änderungen. Der operative Kanal für Anfragen und Freigaben wird mit dem Kunden vereinbart und kann die eigenen Arbeitskanäle des Kunden nutzen.

6.3 Monatsbericht. Der CSM übermittelt denselben standardisierten Monatsbericht wie bei CSM Stufe 1, erweitert um:

• durchgeführte Änderungen;
• Freigaben des Kunden; und
• offene Anfragen oder Maßnahmen.

7. Bedingungen für beide CSM-Stufen

7.1 Sofern nicht anders vereinbart, gilt jede CSM-Leistung für die Laufzeit des jeweils anwendbaren Kundenvertrags.

7.2 CSM-Leistungen werden an den Arbeitstagen und zu den Geschäftszeiten von Endless erbracht, ohne garantierte Reaktionszeit.

7.3 Der CSM kann auf Grundlage der beobachteten Plattformnutzung Schulungen vorschlagen, und der Kunde entscheidet, ob er sie in Anspruch nimmt. Abgesehen von der in CSM Stufe 1 enthaltenen monatlichen Schulung gibt es keinen festen Plan für zusätzliche Schulungen.

7.4 Kommt der Kunde zu dem Schluss, dass die Leistung keinen zusätzlichen Mehrwert bietet, kann er die CSM-Leistung ohne Vertragsstrafe mit einer Frist von mindestens 30 Tagen per E-Mail, mit dem zugewiesenen CSM in Kopie, beenden.

8. Tech-Stack-Leistungen

8.1 Verfügbarkeit und Preismodell. Endless verfolgt bei Integrationen über Konnektoren, MCPs und APIs einen offenen Ansatz. Jeder Kunde mit einem Business-Plan kann die Dokumentation anfordern, die er benötigt, um einen Konnektor, ein MCP oder eine API selbst zu konfigurieren. Möchte der Kunde, dass Endless die Arbeit übernimmt, fordert er über seinen Account Manager ein Angebot an; Endless legt daraufhin ein eigenes Projekt an und stellt das entsprechende SOW bereit. Für Tech-Stack-Leistungen kann eine einmalige Gebühr, eine wiederkehrende Wartungsgebühr oder beides anfallen.

8.2 Leistungsumfang. Soweit im SOW ausdrücklich festgelegt, können Tech-Stack-Leistungen Folgendes umfassen:

• Entwicklung oder Konfiguration;
• Tests;
• Bereitstellung; und
• Wartung.

Die Bedarfsanalyse und Anforderungserhebung auf Kundenseite liegen in der Verantwortung des Kunden, mit Ausnahme der begrenzten Tätigkeiten, die Endless vernünftigerweise benötigt, um das Projekt zu schätzen. Zugangsdaten, Berechtigungen, Lizenzen und Zugänge Dritter, die für eine Integration erforderlich sind, werden im jeweils anwendbaren SOW festgelegt.

8.3 Wartung und Änderungen. Die Wartung umfasst ausschließlich von Endless durchgeführte Entwicklungen und Konfigurationen, einschließlich Wartung im Zusammenhang mit Änderungen an APIs, MCPs oder Anbietern Dritter, sofern das jeweils anwendbare SOW nicht ausdrücklich etwas anderes vorsieht. Bereits bestehende Integrationen des Kunden oder Integrationen Dritter können als neues Projekt bewertet und angeboten werden.

Störungen und Anfragen zu Integrationen, die sich auf von Endless durchgeführte Entwicklungen beziehen, werden über den Support-Kanal von Endless gemeldet und als Tickets bearbeitet, getrennt vom Customer Success. Änderungen nach der Bereitstellung, die über die Wartung hinausgehen, werden im Einzelfall über den Account Manager bewertet, und Endless entscheidet, ob sie übernommen oder angeboten werden. Von einer Integration verbrauchte Credits werden dem jeweils anwendbaren Credit-Paket des Kunden zugerechnet.

8.4 Abnahme. Eine Entwicklung oder Konfiguration gilt mit der schriftlichen Abnahme durch den POC nach Abschluss der im SOW vereinbarten Tests als abgenommen. Antwortet der POC nicht innerhalb von fünf (5) Arbeitstagen, nachdem Endless dem Kunden den Abschluss der Tests mitgeteilt hat, gilt die Entwicklung oder Konfiguration als abgenommen.